O que Fazer se um Site do Governo Não for Acessível.

O que Fazer se um Site do Governo Não for Acessível: documente falhas com capturas e gravações, solicite atendimento alternativo imediato (telefone, formulário acessível ou presencial), registre protocolo na ouvidoria e, se não houver resposta, escale para CGU, PROCON ou Ministério Público com evidências.

O que Fazer se um Site do Governo Não for Acessível. Já ficou travado em um formulário público ou não conseguiu usar um serviço online? Aqui tem passos práticos para você documentar o problema, buscar solução e garantir atendimento alternativo.

Como identificar que o site não é acessível (passos práticos)

Como identificar que o site não é acessível — siga passos práticos e diretos para encontrar problemas que impedem o uso por pessoas com deficiência.

1. Teste com o teclado: tente navegar apenas com Tab, Shift+Tab, Enter e setas. Se não houver foco visível, elementos inacessíveis ou menus que não abrem, isso indica falha grave.

2. Use um leitor de tela básico (por exemplo NVDA ou VoiceOver): verifique se a ordem de leitura faz sentido, se os rótulos de botões e campos são explicativos e se imagens importantes têm texto alternativo.

3. Verifique formulários: cada campo deve ter label associado; mensagens de erro precisam estar conectadas ao campo e o foco deve ir para o erro após submissão.

4. Teste contraste e zoom: aumente o tamanho do texto até 200% e confira se o layout continua legível. Use uma ferramenta de contraste para garantir razão adequada entre texto e fundo.

5. Avalie cabeçalhos e estrutura: títulos (h1, h2, h3) devem seguir ordem lógica para facilitar a navegação por assistive tech; semântica correta melhora a compreensão.

6. Conteúdo multimídia: vídeos precisam de legendas e áudio alternativa; áudios e transmissões ao vivo devem ter transcrição ou legendas em tempo real quando possível.

7. Interações e controles: botões e links devem ter tamanho de toque suficiente em telas sensíveis; componentes dinâmicos (modais, dropdowns) devem ser anunciados por leitores e permitir fechamento por teclado.

Ferramentas rápidas

Use ferramentas automáticas como axe, WAVE ou Lighthouse para achar problemas óbvios. Lembre que ferramentas automatizadas detectam apenas parte dos problemas — combine com os testes manuais descritos acima.

Como documentar o problema

Ao encontrar um erro, registre: passos exatos para reproduzir, navegador e versão, sistema operacional, leitor de tela se usado, e uma captura de tela ou gravação. Explique o impacto para o usuário (ex.: “não consegui enviar benefício online”) e sugira a prioridade de correção.

Seguindo esses passos você terá evidências claras e acionáveis para exigir correção ou pedir atendimento alternativo quando um site do governo não atender às normas básicas de acessibilidade.

Como documentar a falha: capturas, gravações e relatórios simples

Ao documentar uma falha de acessibilidade, foque em dados que permitam reproduzir o problema e mostrar o impacto real no usuário.

O que incluir no registro

• URL e local exato: página completa e ancoragem (se aplicável).
• Data, hora e fuso: quando o problema foi testado.
• Navegador, versão e sistema: ex.: Chrome 118 no Windows 10.
• Dispositivo: desktop, tablet ou celular e orientação (retrato/paisagem).
• Leitor de tela ou tecnologia assistiva: se usado, com versão (ex.: NVDA 2023.2).
• Passos para reproduzir: sequência numerada e objetiva que qualquer pessoa possa seguir.
• Comportamento esperado vs. observado: descreva o que deveria acontecer e o que aconteceu de fato.
• Impacto para o usuário: explique como a falha impede a tarefa (ex.: “não foi possível enviar formulário de benefício”).

Como fazer capturas de tela

Tire pelo menos duas imagens: uma do contexto geral (tela inteira) e outra focada no elemento com problema. Use captura da área do problema e marque com setas ou círculos para indicar onde está o erro. Salve em PNG ou JPEG e nomeie com data, navegador e uma breve descrição (ex.: 2025-10-01_chrome_formulario_erro.png).

Se o problema for visual ao aumentar o zoom, capture em 100% e em 200% para comparar.

Como gravar a reprodução

Faça um vídeo curto (30–90 segundos) mostrando os passos para reproduzir o erro. Grave o movimento do teclado e o cursor, e narre ou adicione legendas simples que expliquem cada passo. Se usar leitor de tela, grave também o áudio ou inclua um arquivo de texto com a transcrição do que foi anunciado.

Mantenha o vídeo objetivo: mostre o início da tarefa, o ponto de falha e a tentativa de correção (se houver).

Relatórios e anexos úteis

Inclua relatórios automáticos como JSON ou HTML gerados por ferramentas como axe ou Lighthouse, além das capturas e do vídeo. Esses arquivos dão evidência técnica e aceleram a análise pelos desenvolvedores.

Modelo de relatório rápido

Resumo: Não foi possível concluir o envio de formulário de benefício online.  
URL: https://gov.exemplo/beneficio  
Data/Hora: 2025-10-01 10:15 (BRT)  
Ambiente: Chrome 118 / Windows 10  
Passos para reproduzir:  
1) Abrir URL; 2) Tab até campo CPF; 3) Preencher; 4) Pressionar Enter -> nada acontece.  
Comportamento esperado: envio bem-sucedido e mensagem de confirmação.  
Impacto: usuário não consegue solicitar benefício; exclui idosos/uso por teclado.  
Anexos: 1 - captura_full.png; 2 - captura_elemento.png; 3 - gravação_reproducao.mp4; 4 - axe_report.json

Com esse nível de detalhe, responsáveis técnicos conseguem reproduzir e priorizar a correção. Sempre mantenha linguagem clara e arquivos nomeados para facilitar o encaminhamento.

Como reclamar e denunciar: órgãos, prazos e modelo de comunicação

Se um site do governo não for acessível, registre a reclamação primeiro na ouvidoria do próprio órgão. Anote o protocolo e guarde todas as evidências.

Onde reclamar

• Ouvidoria do órgão responsável (site ou formulário oficial).
• Ouvidoria estadual ou municipal, se o serviço for local.
• Controladoria-Geral da União (CGU), para órgãos federais, quando não houver solução interna.
• PROCON, para serviços de natureza consumerista.
• Ministério Público ou Defensoria Pública, em caso de violações graves de direitos.

Prazos e acompanhamento

Peça o número do protocolo e a previsão de resposta. Guarde cópias de e-mails, números de protocolo e anexos. Se não houver retorno, envie um reforço por mensagem registrada ou pelo próprio canal da ouvidoria após 10 a 15 dias.

Modelo de comunicação

Assunto: Falha de acessibilidade no site [nome do órgão] - [URL]  
Descrição: Não é possível concluir [ação] para acessar o serviço.  
Passos para reproduzir: 1) Acessar [URL]; 2) Navegar com Tab; 3) Ao tentar [ação] o botão não é acionado.  
Impacto: Usuários que usam teclado ou leitor de tela ficam impedidos de solicitar [serviço].  
Evidências: anexei 1 captura_full.png, 2 gravação_reproducao.mp4, 3 axe_report.json.  
Pedido: solicito correção e alternativa de atendimento (telefone/e-mail/presencial) enquanto não houver solução.  
Contato: Nome, CPF, telefone e e-mail.

Como escalar se não houver resposta

Se a ouvidoria não resolver, encaminhe a reclamação para a CGU (federal), PROCON (quando aplicável) ou ao Ministério Público. A Defensoria Pública pode ajudar quem não tem recursos para ação judicial. Anexe todos os protocolos e evidências.

Dicas práticas

• Envie sempre anexos legíveis (capturas e gravação curta).
• Peça atendimento alternativo (telefone, formulário em PDF ou atendimento presencial) enquanto a correção não sai.
• Use linguagem objetiva e curta no relatório; destaque o impacto no acesso ao serviço.
• Se possível, envolva entidades de defesa da pessoa com deficiência para apoio técnico ou pressão.

Soluções imediatas e direitos: atendimento alternativo e o que exigir

Se um site do governo não for acessível, peça imediatamente um atendimento alternativo e documente o pedido.

Atendimento alternativo imediato

• Telefone com atendimento humano para completar o serviço.
• Formulário em PDF acessível ou versão por e-mail.
• Agendamento de atendimento presencial ou por vídeo com auxílio.
• Preenchimento assistido por funcionário via telefone ou chat.

O que exigir

• Protocolo com número e previsão de resposta.
• Confirmação por escrito do canal alternativo (e-mail ou PDF).
• Prazo para correção ou implementação de solução provisória.
• Disponibilização de contato direto (nome ou setor) para acompanhar a demanda.

Direitos e base legal

Acesso a serviços públicos é direito garantido pela Lei Brasileira de Inclusão (Lei nº 13.146/2015) e por normas de acessibilidade. Você pode pedir atendimento alternativo enquanto o site não cumprir requisitos de acessibilidade tecnica e funcional (por exemplo, WCAG).

Como redigir o pedido

Seja claro e objetivo. Indique a ação que tentou, o problema e a alternativa solicitada. Exemplo curto para enviar por e-mail ou formulário:

Solicito atendimento alternativo para [ação] na página [URL]. Motivo: site inacessível para uso por teclado/leitor de tela. Peço atendimento por telefone e envio de formulário acessível enquanto não houver correção. Favor informar protocolo e prazo.

Medidas enquanto aguarda correção

• Peça confirmação de recebimento e número do protocolo.
• Solicite atendimento prioritário se o serviço for urgente (benefício, saúde, prazo legal).
• Guarde todas as respostas e anexos para escalonamento, se necessário.

Se o órgão negar atendimento alternativo ou não responder, leve a reclamação à ouvidoria superior, CGU, PROCON ou Ministério Público, anexando o protocolo e as evidências.

Conclusão

Se um site do governo não for acessível, documente o problema e peça atendimento alternativo imediatamente. Guarde protocolos, capturas e gravações para comprovar o impacto.

Procure a ouvidoria do órgão primeiro; se não houver solução, escale para CGU, PROCON ou Ministério Público. Exija resposta por escrito e prazos claros.

Baseie seu pedido na Lei Brasileira de Inclusão e nas diretrizes de acessibilidade (WCAG). Enquanto a correção não sai, peça alternativas por telefone, e‑mail ou atendimento presencial.

Organize as evidências e seja objetivo nas comunicações. A documentação clara e a persistência aumentam as chances de solução rápida e protegem seu direito de acesso aos serviços públicos.

FAQ – Acessibilidade de sites do governo

Como sei se um site do governo é inacessível?

Faça testes simples: navegue só com o teclado, use um leitor de tela, aumente o zoom até 200% e verifique rótulos de campos e contraste de texto.

O que devo documentar ao encontrar uma falha?

Registre a URL, data/hora, navegador e sistema, passos para reproduzir, capturas de tela, gravação curta e relatório de ferramenta automática.

Para onde devo reclamar primeiro?

Procure primeiro a ouvidoria do próprio órgão e guarde o número do protocolo. Se não resolver, escale para CGU, PROCON, Ministério Público ou Defensoria.

Que atendimento alternativo posso exigir enquanto não há correção?

Peça telefone com atendimento humano, envio de formulário acessível por e-mail/PDF, agendamento presencial ou preenchimento assistido por um servidor.

Quais leis ou normas me protegem nesse caso?

A Lei Brasileira de Inclusão (Lei nº 13.146/2015) garante o acesso. Use também as diretrizes WCAG como referência técnica para exigir correção.

Quanto tempo esperar por resposta e o que fazer se não responder?

Peça prazo ao protocolar a reclamação. Se não houver retorno em 10–15 dias, envie reforço e, se necessário, escale para CGU, PROCON ou Ministério Público.